Personne n’aime annoncer une mauvaise nouvelle à un client, ramener ce dernier à des attentes plus réalistes ou encore mettre un terme à une relation professionnelle. Normalement, les conversations difficiles ont lieu face à face et sont suivies de l’envoi d’un écrit confirmant la discussion, l’objectif étant d’éviter tout malentendu entre vous et votre client. Mais voilà, nous ne sommes pas en temps normal! En contexte de pandémie, alors que les rencontres en personne sont plus limitées, comment mener une conversation difficile virtuellement? Voici quelques suggestions :

Préalablement à la conversation 

• Modifiez vos schèmes de pensées : Que les conversations difficiles aient lieu virtuellement ou autrement, elles ont tendance à nous rendre anxieux, contrariés ou frustrés. La raison est bien simple : la majorité d’entre nous les perçoivent négativement. Or, pourquoi ne pas donner à ces conversations une tournure positive? Par exemple, remplacez « mon client sera déçu puisque les résultats escomptés sont peu probables » par « cette discussion est l’occasion de lui proposer d’autres alternatives ».

• Créez un sentiment de co-présence : Il s’agit de recréer avec la technologie un cadre qui se rapproche le plus d’une conversation face à face. À cet égard, la vidéoconférence apparaît être l’outil technologique tout désigné. Aussi, assurez-vous que votre connexion Internet fonctionne adéquatement (bande passante suffisante) et que vous maîtrisez le logiciel de vidéoconférence que vous utiliserez.

• Privilégiez les technologies qui vous permettent d’avoir un contact visuel : Dans le même sens, la vidéoconférence devrait être favorisée par opposition au téléphone ou aux appels audio sur une plateforme numérique. En effet, la vidéoconférence permet de noter le langage non verbal de votre interlocuteur et de livrer votre message de manière plus empathique en utilisant votre timbre de voix et des expressions faciales.

• Préparez-vous à la conversation difficile : Dressez une liste des faits sur lesquels se base votre opinion ou votre position. Également, anticipez les questions que votre client pourrait vous poser. Ensuite, notez les points cruciaux qu’il doit retenir de la conversation et cernez adéquatement l’objectif poursuivi par cette dernière. Les technologies de l’information peuvent créer un sentiment de distance entre les personnes. Dans ce contexte, les interlocuteurs ont tendance à tenir des propos plus généraux ou abstraits. Or, les conversations difficiles nécessitent d’être claires, directes et transparentes. Elles requièrent souvent une rétroaction concrète illustrée d’exemples et de faits précis. Ainsi, une bonne préparation de la conversation difficile permettrait de revenir plus aisément aux points essentiels si la discussion venait à dévier.

• Prenez conscience des enjeux ou des motivations de votre client : Nous appréhendons fréquemment les conversations difficiles comme étant un processus contradictoire. La personne qui réussit à imposer sa vision est l’heureuse gagnante. Pourtant, la situation ou l’enjeu est rarement « blanc ou noir ». Aussi, envisager le problème du point de vue du client et réfléchir à ses motivations vous placeront dans un esprit plus constructif de résolution de problèmes.

Durant la conversation

• Démontrez une ouverture d’esprit : Posez des questions à votre interlocuteur pour lui démontrer que vous cherchez réellement à comprendre son point de vue. Cela implique également de faire preuve d’empathie. Dans notre texte intitulé L’art de l’écoute active, publié dans l’édition d’octobre 2020 du Bulletin Praeventio, nous avons notamment traité de l’importance de « refléter ». Pour l’essentiel, il s’agit de décrire dans vos mots ce que vous comprenez de la situation ou des enjeux qui vous sont exposés, les émotions suscitées par la situation et les émotions ressenties alors que votre client raconte son histoire. Dans tous les cas, rappelez-vous que démontrer une ouverture face aux informations transmises n’équivaut pas à consentir aux propos de votre interlocuteur. Vous êtes toujours libre de maintenir votre position.

• Ralentissez et écoutez : Ralentissez la cadence de la conversation et prenez, si nécessaire, une pause avant de répondre. Cela vous permettra de choisir les mots appropriés pour présenter votre position et atténuera l’intensité de l’anxiété ou des émotions négatives que génère chez vous la conversation. De même, les pauses obligent votre client à se responsabiliser face à ce qui est dit. En effet, tant que vous parlez, votre interlocuteur n’a pas à se commettre. Autrement formulé, une pause force votre client à prendre position. Aussi, une place importante devrait être laissée à l’écoute. Cette dernière favorisera une meilleure compréhension des enjeux du dossier.

• Évitez les distractions : Assurez-vous que vous êtes installé dans un bureau ou un coin de la maison où il n’y aura pas de distractions. Informez les membres de votre résidence que vous ne serez pas disponible pendant la durée de la rencontre virtuelle.

• Utilisez un langage clair et sans jargon juridique : Virtuellement ou non, il importe de vous exprimer de façon simple et sans détour pour éviter tout malentendu avec votre client.

• Proposez des alternatives :  Dans les cas qui le permettent, suggérez des alternatives à votre client. À titre d’exemple, si les chances de succès d’un dossier sont mitigées, proposez-lui d’entamer des négociations à l’amiable.

• Vérifiez la compréhension de votre client : Pour ce faire, privilégiez les questions ouvertes plutôt que les questions fermées. Par exemple, au lieu de dire « Avez-vous compris? » demandez plutôt « Que pensez-vous de la stratégie proposée? ».

• Dans tous les cas, assurez-vous de terminer la conversation en ayant des instructions claires sur la suite à donner au dossier : Chacun des interlocuteurs doit savoir à quoi s’en tenir eu égard aux démarches à effectuer ainsi que les délais pour les exécuter. Le « plan de match » doit être sans ambiguïté.

Après la conversation 

• Transmettez un compte-rendu écrit de la conversation à votre client afin de documenter votre dossier.

• Demeurez disponible si votre client a des questions : Prendre le temps de répondre aux questions de votre client évitera, dans bien des cas, la remise en question des décisions qui ont été prises lors de la conversation.

• Faites un bilan : À la fin d’une conversation difficile, il est toujours intéressant de réfléchir sur certaines réactions que vous avez eues ou sur la manière dont certains éléments auraient pu être abordés différemment. Le but n’est certes pas de vous culpabiliser, mais de tirer des leçons des événements dans une optique d’amélioration continue.

En somme, il n’est jamais évident de mener une conversation difficile qu’elle soit virtuelle ou non. Maintenir un bon service à la clientèle implique malheureusement d’aborder des sujets plus difficiles. Cela dit, rappelez-vous que la majorité des clients apprécie un avocat qui leur donne l’heure juste et leur évite les frais liés à une saga judiciaire.

 

Références :

Gallo, A. (2016). How to Mentally Prepare for a Difficult Conversation, Harvard Business Review. Repéré à : https://hbr.org/2016/04/how-to-mentally-prepare-for-a-difficult-conversation.

Knight, R. (2015). How to Handle Difficult Conversations at Work, Harvard Business Review.  Repéré à : https://hbr.org/2015/01/how-to-handle-difficult-conversations-at-work.

Lord, I. (2015). Le courage de dire : pour des conversations difficiles qui ne démobilisent pas. Repéré à : https://ordrecrha.org/ressources/competences-personnelles/2015/01/le-courage-de-dire-pour-des-conversations-difficiles-qui-ne-demobilisent-pas.

Markman, A. (2019). How to Have Difficult Conversations Virtually, Harvard Business Review. Repéré à : https://hbr.org/2019/07/how-to-have-difficult-conversations-virtually?ab=at_articlepage_recommendedarticles_bottom1x1