Qu’est-ce qui caractérise un bon avocat? L’idée qui vous est peut-être venue naturellement à l’esprit est la capacité à communiquer avec éloquence. Trop souvent, lorsqu’il est question de communiquer efficacement, nous avons tendance à sous-estimer le pouvoir de l’écoute.

Pourtant, l’écoute est une compétence essentielle à maîtriser afin de limiter les risques de poursuites en responsabilité professionnelle. Plus particulièrement, elle vous permet d’être plus performant dans votre travail et d’éviter bien des malentendus. Par exemple, elle vous aide à mieux cerner les attentes de vos clients.

Au vu de ce qui précède, voici quelques astuces pour améliorer votre capacité d’écoute :

• Répétez certains mots employés par votre client pour lui démontrer que vous êtes attentif à ses propos.

• Reformulez et synthétisez ses propos. En agissant de la sorte, vous réduirez les risques de malentendus. Toutefois, dans leur texte intitulé How to Become a Better Listener, Robin Abrahams et Boris Groysberg nous mettent en garde quant à l’utilisation abusive de cette technique. En effet, reformuler les propos de votre client pourrait augmenter les frictions émotionnelles et la charge mentale des deux parties à la conversation. Conséquemment, ils suggèrent d’utiliser cette technique uniquement pour vérifier votre compréhension et de le présenter explicitement de cette façon à votre client. Par exemple : « Je vais reformuler tes propos dans mes mots pour être certain d’avoir bien compris ».

• Adoptez un langage non verbal positif. Maintenez un contact visuel et évitez de croiser vos bras ou de gesticuler puisque ces comportements indiquent que vous êtes mal à l’aise, fermé aux propos tenus ou encore distrait. Vous pouvez également sourire ou hocher de la tête pour montrer à votre client qu’il a toute votre attention et le rendre serein.

• De la même manière, portez attention au langage non verbal de celui-ci. Ainsi que le font remarquer Robins Abrahams et Boris Groysberg, l’expression faciale, le ton de la voix et le langage non verbal sont souvent le reflet des émotions et des véritables motivations derrière les mots. 

• Posez des questions ouvertes et spécifiques. Il s’agit, entre autres, de poser des questions qui amèneront votre client à être plus critique et analytique. Cela lui permettra de s’interroger sur certaines de ses croyances, et ce, de manière constructive. En plus, poser de bonnes questions démontre que vous comprenez suffisamment bien les propos de votre vis-à-vis pour l’interroger davantage. Une question ouverte pourrait être formulée comme suit : « Pouvez-vous m’en dire plus sur…» ou « Je suis curieux à propos de… ». 

• Évitez les distractions. Dans la mesure du possible, évitez de regarder ou de répondre à votre téléphone ou à vos courriels. Lorsque vous êtes en rencontre avec un client, demandez à ne pas être dérangé. De même, vos autres préoccupations ou votre « discours intérieur » peuvent gêner votre capacité d’écoute. Si cela se produit, tentez de vous recentrer sur le contenu de la conversation.

• Écoutez pour comprendre et non pour argumenter. Dans la plupart des conversations, la personne formule sa réponse alors qu’elle écoute les propos de son vis-à-vis. Certes, vous pouvez être en désaccord avec le discours tenu ou remettre en question le point de vue de votre client, mais cela doit être fait de façon à ce qu’il perçoive que vous désirez l’aider et non gagner l’argumentation.

En somme, exceller dans l’art de l’écoute est plus difficile qu’il n’y paraît. Cela dit, en s’exerçant, il est possible d’améliorer sa capacité d’écoute!

Bonne pratique!

 

Références 

Judith Ross, How to Ask Better Questions, Harvard Business Review, Managing People, 6 mai 2009 : https://hbr.org/2009/05/real-leaders-ask.

Jack Zenger et Joseph Folkman, What Great Listeners Actually Do, Harvard Business Review, Listening Skills, 14 juillet 2016 : https://hbr.org/2016/07/what-great-listeners-actually-do.

Robin Abrahams et Boris Groysberg, How to Become a Better Listener, Harvard Business Review, Listening Skills, 21 décembre 2021 : https://hbr.org/2021/12/how-to-become-a-better-listener.

Julia Martins, Écouter pour comprendre : pratique de l’écoute active, exemples inclus, Asana, Collection Asana : Inspiration et impact, 27 octobre 2022 : https://asana.com/fr/resources/active-listening.

Simplifier la vie, 12 conseils pour développer une écoute active, Simplifier la vie, Développement personnel, 30 octobre 2018 : https://simplifier-la-vie.com/12-conseils-pour-developper-ecoute-active/.